IT 셀프 서비스에 대한 기대와 현실

KISTI 미리안『글로벌동향브리핑』 2010-09-03

많은 기업조직에서 40퍼센트 이상의 데스크 접촉 작업들이 IT 셀프 서비스에 의하여 이루어질 것이라고 예상하였지만, 실제로 이루어지는 비율은 5%에도 미치지 못하는 것으로 가트너 그룹의 최근 조사 자료에서는 언급하고 있다. 2015년경에는 상당수 IT 조직들이 이와 같은 IT 셀프 서비스를 통한 사용비율이 10퍼센트에도 미치지 못할 것으로 예측되고 있다. 이와 같은 IT 셀프서비스에 대하여 기존의 기대 네 가지와 실제 현실이 무엇인지 다음과 같이 분석 제시하고자 한다.

IT 셀프 서비스는 커다란 개념 중의 하나로 사용자로 하여금 자신들의 IT 문제를 해결할 수 있도록 최종 사용자에게 필요한 부분들을 제공하고 가능하게 하도록 하는 개념을 말한다. 이를 통하여 기업조직으로 하여금 필요한 인력과 장비들을 감소함으로써 효율성을 꾀할 수 있도록 하는 개념을 의미한다고 가트너 그룹의 관계자는 말하고 있다. 이와 같은 IT 셀프 서비스 포털을 구축하는데 있어서 가장 중요한 부분 중의 하나는 최종 사용자로 하여금 이를 직접적으로 사용할 수 있도록 보장하는 것인데, 현실에서는 그러하지 않은 부분들이 발견되고 있다.

광범위한 측면에서의 클라이언트들의 연구들을 살펴보면, IT 셀프 서비스를 도입하고자 고려하고 있는 기업들에게 있어서 잘못된 네 가지 기대하고 있는 사항에 대하여 가트너 그룹 측에서는 제시하고 있고, 이러한 기대와 대비되는 현실자체가 무엇인지 다음과 같이 나타내고 있다. 가트너 측에서는 이와 같은 잘못된 기대와 더불어 연관된 현실 자체가 IT 서비스 데스크의 낮은 성숙도와 결합하여, IT 관련 조직들로 하여금 IT 셀프 서비스를 성공적으로 운영하지 못하게 만드는 중요한 요인들이 되고 있는 것이다.

첫 번째, 기대와 현실 : IT 셀프 서비스는 비용을 감소시키는 효과가 있을 것으로 기대하지만, 현실은 Level 1 차원의 지원요소만 감소시키고 있다.
IT 셀프 서비스는 IT 서비스에 대한 비용을 감소할 기회를 가지고 있는 것으로 여겨지고 있는데, 이는 최종 사용자들이 직면한 작종 이슈들을 낮은 단계에서 발생하는 비용요소로 이동시킴으로써 관찰되고 있는 것으로 여겨지는 것이다. 이와 같은 셀프 서비스에 대한 작업은 특정 유형의 기록들인 요청사항, FAQ, 비밀번호 재설정과 같은 유형에 국한되고 있는데, 기업조직들은 셀프 서비스를 수행하는데 필요한 부분들을 이해함으로써, 이와 같은 유형들로 비롯되는 각종 작업들을 감소시키는 효과를 기대할 수 있게 되는 것이다. 몇 가지 이슈들은 여전히 IT 서비스 데스크나 필요 기술자들을 요구하고 있는 문제들이 귀결되기도 한다.

이와 같은 서비스와 기술지원 사항의 조합에 대하여 기업들이 제대로 이해하지 못함으로 나타나게 되는 문제들은 IT 셀프 서비스에 대한 역량을 예측하거나 측정하는데 있어서 문제점을 초래시키기도 한다. 이와 더불어, IT 셀프 서비스는 지식경영과 비밀번호 재설정이라는 부분에 있어서 지속적으로 요구되는 인력과 필요 장비에 대한 투자를 요구한다. 최종적으로, IT 셀프 서비스에 대한 투자가 감소된 IT 비용과 최종 사용자 생산성 증가 보다 오히려 높게 나타나게 되고, IT 셀프 서비스가 비용을 절감시킨다는 기대와 달리 궁극적으로 비용을 증가시키는 모양을 초래하게 된다.

두 번째, 기대와 현실 : IT 셀프 서비스는 단한번의 투자로 충분할 것으로 기대되었지만, 현실은 지속적인 관심과 피드백이 요구된다.

IT 셀프 서비스는 한번 설치하고 잊고 지내는 형태가 아니다. IT 리더들은 꾸준히 IT 셀프 서비스가 레버리지 효과를 누릴 수 있도록 지원하고 이해하도록 하는 것이 중요하고, 최종 사용자들은 이를 통하여 새로운 가치들을 얻어갈 수 있는 것이다. 최종 사용자들은 IT 셀프 서비스 지원에 대한 존재유무에 대하여 관심을 가져야 하지만, 여전히 어떻게 기능하는지에 대한 이해가 부족한 것이 사실이다. 레버리지 효과를 제대로 누리기 위해서는 IT 셀프 서비스가 제공하는 이점에 대한 이해가 필요한 것이다. 이는 마케팅적 차원의 노력이 수반되어야 함과 더불어, 서비스 데스크에서 제공하지 못하는 다양한 가치적 요소에 대하여 사용자들이 유념할 수 있도록 만드는 것이 필요함을 제시하고 있는 것이다.

이와 같은 지속적인 노력들은 해당 아티클이 지속적인 업데이트가 가능하도록 관련 지식베이스를 유지하는 것이 포함된다. 해당 아티클은 IT 셀프 서비스 포탈이 구축될 때, 믿을 수 있는 확실성에 대하여 이해하는 것이 쉽지만은 않은 부분인데, 해당 서비스가 지원하는 영역이 확장될수록, 해당 지식 아티클들이 최신형 구조로 업데이트 하도록 만드는 것이 어렵게 된다.

세 번째, 기대와 현실 : 최종 사용자는 IT 셀프 서비스를 기꺼이 사용하게 될 것으로 기대되지만, 현실은 사용자별로 다양하게 본 IT 셀프 서비스를 채택하게 된다.

최종사용자가 IT 셀프 서비스를 채택하는 방향을 이해하는 것은 성공적인 IT 셀프 서비스 전략 구축에 있어서 중요한 부분 중의 하나이다. 대다수의 기업조직은 도입 첫해에 채택비율이 매우 낮은 것으로 나타나고 있는데, 최종 사용자들이 이를 채택하게 하는데 있어서 중요한 부분 중의 하나가 세계수준의 IT 셀프 서비스 포탈을 구축하는데 있어서 필요한 시간과 비용에 대한 투자가 만족할만한 수익으로 연결되고 있지 않다는 것이다. 최종 사용자가 자신들의 문제를 스스로 해결하는데 있어서 기대한 만큼 접근이 이루어지고 있지 않다는 것과 맥락을 같이 한다.

기업조직의 엔지니어나 젊은 계층과 같은 다양한 구성요소가 어떻게 형성되는지 이해하고 통찰력을 가지는 것은 IT 셀프 서비스에 대한 레버리지 효과를 기대할 수 있게 하지만, 최종 사용자들은 자신만의 방법으로 일을 처리하는 경향이 강하고, 고도의 컴퓨터 지식을 가진 사용자들은 자발적으로 일을 처리하고자 하는 정도가 낮은 것이 주요 문제점으로 나타나게 되는 것이다.

네 번째 : 기대와 현실, IT 셀프 서비스는 구축하기 용이할 것으로 기대되지만, 성공적인 구축을 위하여 필요한 도구 확보와 프로세스 확보가 수반되어야 한다.

최종 사용자들은 IT 셀프 서비스 포탈의 각종 지식들이 가용한 형태로 접속되는 방식으로 접근하기를 바라고, 필요한 비밀번호를 손쉬운 방법으로 리셋할 수 있기를 바라지만, 사용자체는 주로 직관적으로 이루어진다. 최종 사용자의 이에 대한 책임요소는 해당 지식이 올바르게 저장되어 있는 여부와 상관없이, 기업조직이 해당 사이트를 항상 최신형으로 유지하도록 만드는 것을 막는 문제점으로 귀결된다.

두 가지 가장 빈번하게 발생하는 요구사항 유형이 IT 자원에 대한 접속과 운영방법과 더불어 비밀번호 재설정과 같은 부분으로 IT 자원에 대한 접속권한을 재획득하는데 필요한 부분들이다. 현재 비밀번호 재설정에 관한 부분들은 이와 같은 IT 셀프 서비스 데스크에서 발생하게 되는 작업량의 거의 20~30퍼센트 이상을 차지하게 되는데, 비밀번호 재설정 도구로 해결하도록 만드는 문제점들은 이와 같은 기능을 자동화시키면서, 기업들로 하여금 조직운영에 있어서 각종 요구사항과 이에 따른 비용 부분들을 줄이게 만드는 효과로 귀결된다.

잘 설계된 IT 셀프 서비스 포탈로 인한 장점은 서비스 데스크 접촉 자체를 줄이게 만든다. 적절하게 구축되기만 한다면, IT 셀프 서비스는 사용자 만족을 크게 증가시키면서 적절한 트렌드 분석을 가능하게 하고, 필요한 훈련 기회를 올바르게 찾을 수 있도록 지원하게 도고, 조직을 지원하는데 있어서 필요한 지식들을 통합하는 것을 지원할 수 있게 되는 것이다. 이와 같은 소프트한 측면의 이점들은 IT 셀프 서비스에 대한 비즈니스 기반이 더욱 구체화될 때 새로운 양상으로 기업조직에게 새로운 기회를 제공하게 되는 것이다.

출처 : http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1426813