성공적인 엔터프라이즈 소셜 네트워크 기술을 위한 주요 요소들

 

성공적인 엔터프라이즈 소셜 네트워크 기술을 위한 주요 요소들

 

사용자들은 자신들의 일상생활에서 페이스북, 트위터, 인스트그램과 같은 소셜 네트워크를 사용하는 것을 즐기고 있지만, 기업 조직 내에서는 소셜 네트워크를 통한 다양한 활동이 개인적 영역만큼 활성화되어 있지 못하다. 혹자는 기업 내 소셜 네트워크 사용에 대하여 거부감을 갖고 있기도 하지만, 문제의 근원은 기업들이 소셜 네트워크에 대하여 개인 사용자와는 근본적으로 다른 접근방법을 취하고 있다는 점에 주목할 필요가 있다. 

 

페이스북과 같은 소비자 중심의 플랫폼은 개인 관심사에 기반을 두고 있고 특정 친구 그룹들의 관심사별로 커뮤니티가 형성되고 이에 기반을 둔 콘텐트 리포지토리를 갖추게 된다. 커뮤니티별 목적도 매우 다르게 나타난다. 개인별 커뮤니티가 재미를 추구하는 것이라면, 이와 같은 새로운 의미의 커뮤니티는 실행 가능하고, 목적이 분명하고, 특정 프레임을 갖추고 있고, 특히 비즈니스 목적에 부합하여야 한다. 소셜, 웹 2.0 기술들이 콘텐츠에 대한 사용자 간 협업을 강조하면서 더욱 신속하고 더욱 효과적으로 변신하게 만들기 위한 다각도의 노력을 경주할 필요가 있게 된 것이다. 

 

흥미 위주의 커뮤니티는 특정 공식성이라는 메커니즘 없이 나타나게 되지만, 비즈니스 목적의 커뮤니티의 목적을 강조하기 위해서 구성원들은 소셜 기술이 제공하는 다양한 장점들을 강조하기 위한 프레임워크를 필요로 하게 된다. 이와 같은 프레임워크가 부재하게 되면, 두 가지 문제점이 나타나게 되는데, 첫째는 조율되지 못한 콘텐츠가 만들어진다는 점이고, 두 번째는 사용자들이 소셜 네트워킹 플랫폼을 사용하는데 있어서 열성을 보이다가도, 비즈니스 가치 창출이라는 목적을 달성하기 위하여 목적이 변경되고 누군가가 개입하게 되면, 열성 자체가 감소할 수도 있다는 점이다. 

 

이와 같은 비즈니스 목적의 소셜 네트워크가 성공하기 위해서는 다섯 가지 측면에서의 고려가 필요하다. 이는 어떤 유형의 소셜 기술이 채택되어야 하는지와 상관없이, 진정한 의미의 비즈니스 산출물을 내기 위하여 필요한 요소들로 제시될 수 있다. 

 

1. 모티베이션 : 소셜 네트워크라는 커뮤니티로부터 지향하여야 할 비즈니스 목적이 무엇인지 정의하는 것이다. 비즈니스 필요성이 잘 정의되어 있지 못하다면, 관심사를 중심으로 모여 있는 커뮤니티 자체는 어느 정도 획득할 수 있을지 몰라도, 의미 있는 결과를 산출하기가 쉽지 않을 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다. 이와 더불어 중요하게 간주하여야 할 부분이 비즈니스 전반에서 자주 간과되기 쉬운 사용자에 관한 부분이다. 기업구성원들이 더욱 효율적으로 행동하게 만드는 것이 무엇이고, 이를 어떻게 접근하여야 하는지가 동반되어야 하고, 내부 IT 자체가 소셜 테크놀로지 중심의 노력들을 뒷받침할 수 있어야 함을 명심하여야 한다. 클라우드 기반의 솔루션은 구성원 그룹들이 커뮤니티를 촉발시키기 위한 IT에 의존적인 부분들을 줄이기 때문에 IT가 가져오는 장점들을 상쇄할 수 있다는 점들을 주목할 필요성이 존재한다는 점에 주목하자. 

 

2. 문화 : 만일 기업문화가 개별적인 행위보다 그룹 참여에 보다 더 큰 우선순위를 두지 않는다면, 정보공유는 제대로 발휘되지 못하고, 커뮤니티 자체는 제한된 성공만을 경험하게 된다. 기업문화는 가치와 더불어 기업의 리더십에 대한 트러스트와 협업적 지원 노력이 동반되는 가운데 효과를 극대화할 수 있다. 개별적 기여에 대한 집합적 지능이 제공하는 가치가 무엇인지에 대한 고려가 요구된다. 그룹 성공에 집중하는 커뮤니티를 운영하는 전략 또한 필요하다. 

 

3. 행위 : 문화는 협업에 대한 기업의 미션과 기대를 설정하게 되고, 소셜 미디어 기술의 일상적인 행동을 가능하게 하는 행위는 기업의 목표를 실제적으로 작동하도록 만든다. 이와 같은 부분은 커뮤니티의 분명한 목적과도 연계된다. 이를 위해서는 커뮤니티 플랫폼을 사용하는 협업도구에 대한 지속적인 트레이닝이 이루어져야 하고, 참여자의 초대를 가능하게 만드는 대량 전자메일이 기존에 제공하던 효과는 반감되고, 일련의 퍼스널 메일이 이를 대신할 수 있다는 점들에 주목하여야 한다. 콘텐츠 제출에 대한 실질적인 대응이 발생하지 않게 되면, 커뮤니티를 통한 지식의 기부자에게도 별로 혜택을 제공하지 못할 수 있다는 점들을 간과해서는 안 된다. 커뮤니티의 라이프사이클 상에 참여자들의 지속적인 참여를 가능하도록 만드는 인센티브의 제공이 지속적으로 요구된다. 

 

4. 영향 : 소셜 기술은 조직 위계를 새롭게 설정할 수 있다. 커뮤니티 목적에 부합하는 행위를 적극적으로 수행하는 사용자들은 조직상의 특정 레벨에 위치하는 경우들이 비견되는데, 일반적인 탑다운 위계구조를 무너트리며 기존의 중역 중심의 커뮤니케이션보다 더 무게중심이 존재하는 행위 창출을 가능하도록 만든다. 소셜 네트워크 상의 영향자에게는 새로운 원인들을 만들어내고, 목적에 부합하는 커뮤니티 내부에서 작용할 수 있는 메시지에 부합하는 전략들을 만들어내게 된다. 

 

5. 커뮤니티 성숙도 : 커뮤니티의 성숙도는 커뮤니티가 가지는 연령에만 국한되지 않고, 가장 중요한 측면이 소셜 네트워킹 기술을 실제적으로 사용하는 사람들의 관심사와 신뢰를 지속적으로 이끌어낼 수 있는 능력 창출에 있다. 이와 같은 성숙도는 목적에 부합한 프레임워크 커뮤니티에 있어서 리더들이 어떻게 계획을 세워야 하는지에 대한 중요한 행위들을 도출하게 된다. 

 

해당 성숙도가 낮다면, 추가적인 시간과 자원이 커뮤니티를 활성화시키기 위하여 투입되어야 하고, 성숙도가 높다면, 기업들은 더 활발한 참여를 도출하기 위한 새로운 방법들을 지속적으로 탐색하여야 한다. 성숙한 커뮤니티의 리더들은 보다 높은 성숙도 관련 기술을 사용하고 있는 성공요소들과도 저성숙 커뮤니티와의 지속적인 커뮤니케이션을 추진하여야 한다. 

 

 

 

많은 기술들과 변화 관리 노력들에 대한 사례들이 지속적으로 나타나고 있고, 구성원 협업을 위한 소셜 네트워킹 기술을 수행하는데 있어서 필요한 성공공식들도 등장하고 있다. 비즈니스 목적에 부합하는 커뮤니티를 수행하는데 필요한 성공요소를 다음과 같이 네 가지로 제시할 수 있다. 

 

1. 타깃화된 비즈니스와 사용자 가치 : 여행이나 사무용 장비와 같은 타깃화된 핵심 분야에 집중함으로써 비용 절감을 측정 가능하고 관리할만한 수준으로 접근하는 것이 요구된다. 특정 기술 플랫폼을 위한 애플리케이션 개발이 요구되고, 사용자들의 대기시간 등을 50%까지 줄일 수 있도록 만드는 방법 개발에 매진하는 것 또한 요구된다. 

 

이와 같은 커뮤니티의 목표 설정은 비즈니스 커뮤니티와 사용자 커뮤니티 모두에게 분명한 혜택을 제공할 수 있는데, 측정 가능할 만한 결과들이 자신들의 커뮤니티를 추진하는데 필요한 분명한 근거들을 제공할 수 있다. 

 

2. 현 상태와 관심사에 대한 목록의 확보 : 커뮤니티에 참여하는 가치에 대한 인식에 있어서 의도된 참여자들의 목적을 산출하고 해당 기술이 어떠한 방향으로 작동되는 접근이 요구된다. 

 

예를 들어, 투자된 비용 대비 시간에 대한 이익, 내부 네트워크나 사용자들을 연결하는데 따르는 이익에 대한 측정, 자동화되고 출력물에 대한 커뮤니티 위주의 선택 등이 이에 해당된다. 해당 커뮤니티가 가장 높은 수준의 성공요소를 가능하도록 만들기 위해서 투표나 코멘트와 같은 커뮤니티 행위나 게임이론 기법을 사용한 노력이 요구된다. 커뮤니티가 가지는 목적에 부합하는 적절한 행위도출에 요구되는 적절한 접근방식을 제공할 수 있게 된다. 

 

3. 작지만, 증명 가능한 단계설정 : 특정 비즈니스 목적에 부합하는 보다 광범위한 참여자들을 이끌어내기 위해서는 집중화된 프로그램에 대한 접근노력이 요구된다. 일단 기업이 해당 커뮤니티와 성공할 수 있는 여지들을 발견하게 되면, 향후 소위 "빅씽(Big thing)"에 대한 목적 없는 커뮤니티가 고려되어야 하는 도전요소들에 당면하게 된다. 

 

4. 리뷰 & 다듬는 노력 : 커뮤니티 목적을 미래의 새로운 모습으로 정련하기 위하여 통합노력이 요구되는 결과와 피드백에 대한 의미 있는 실증 데이터에 대한 수집이 요구된다. 이와 같은 데이터를 확보하는 것은 커뮤니티가 가지는 목적들이 기업들과 결부되어 제공될 수 있도록 만드는 결과와도 연계된다. 예를 들어, 특정 사용자가 특정 커뮤니티에 참여하거나 참여하지 않는다는 루머가 나타나게 되면, 이에 대한 피드백과 데이터들은 서로 다른 결과를 이야기할 수 있지만, 사실을 진술할 만한 실증적 데이터를 소유할 수 있게 되어 이를 해결할 수 있다.

 

출처 : http://www.informationweek.com/global-cio/interviews/what-enterprise-social-networks-lack-pur/240062678?pgno=1

자료를 가져가실 때에는 출처 : KISTI 미리안 『글로벌동향브리핑(GTB)』를 밝혀 주시기 바랍니다.