비즈니스 글쓰기를 '보통'에서 '훌륭함'으로 끌어올리는 방법

비즈니스 글쓰기를 '보통'에서 '훌륭함'으로 끌어올리는 방법

by Elizabeth Danziger

 

요약.

 

이메일, 공식 문서, 소셜 게시물 또는 다른 형태의 서면 커뮤니케이션을 다루는 경우 간단한 세 가지 질문 프레임워크를 통해 글쓰기 프로세스를 빠르게 시작할 수 있습니다.

 

목적: 목적은 달성하고자 하는 결과, 즉 의도로 생각하세요. 간단한 이메일부터 방대한 양의 보고서에 이르기까지 비즈니스 문서의 가장 일반적인 목적은 정보 전달, 요청, 설득입니다. 목적을 미리 파악하면 전체 문서의 맥락이 만들어집니다.

 

사람: 독자가 메시지를 이해할 때까지는 문서가 어떤 결과물도 만들어지지 않습니다. 그들은 동의하거나 동의하지 않을 수도 있고, 좋아하거나 싫어할 수도 있지만, 그들이 이해하지 못하면 여러분의 노력은 헛수고입니다. 그러기 위해서는 독자의 언어로 말하고, 그들이 가질 수 있는 질문에 대한 답을 예상하고, 그들의 감정을 유발하는 주제를 공략해야 합니다.

 

요점: 요점은 핵심 메시지입니다. 이는 목적과 밀접하게 연결되어 있으며 때로는 목적과 겹칠 수도 있습니다. 커뮤니케이션을 화살을 쏘는 것과 같다고 상상한다면, 목적은 화살이 겨냥하는 방향이라고 할 수 있습니다. 사람이 과녁입니다. 요점은 화살입니다: 독자에게 보내는 메시지입니다. 독자가 아직 주의를 기울이고 있을 때(그리고 이메일을 삭제하거나 보관하기 전에) 문서의 아주 초반, 가급적이면 첫 40~50 단어 이내에 요점을 파악하세요.

 

아래 글은 전체 글을 번역하여 실었다.

 

건설 컨설팅 회사의 직원 엔지니어인 에리카는 딜레마에 직면했습니다. 그녀의 상사가 고객에게 지난주에 제출한 제안서에 대한 후속 조치를 취해 달라고 요청했지만, 상사가 말하는 "후속 조치"의 의미가 무엇인지 혼란스러웠기 때문입니다. 수신을 확인해야 하는지, 서명된 문서를 다시 요청해야 하는지, 아니면 회사의 컨설팅 역량을 강조해야 하는 걸까요? 업무가 처음인 그녀는 혼자서 해결할 수 있다는 것을 증명하고 싶었습니다. 그녀는 몇 단어를 입력한 다음 '삭제'를 누르고 이메일을 다시 작성했습니다. 마침내 관리자에게 승인을 받기 위해 초안을 보냈을 때, 관리자는 수많은 수정본을 돌려보냈고, 그녀는 불안감과 낙담에 빠졌습니다.

 

에리카의 상황은 비단 어제오늘의 일이 아닙니다. 비즈니스 글쓰기 컨설턴트로서 저는 이메일, 문서 및 기타 커뮤니케이션을 여러 번 다시 작성하라는 요청을 받는 직원들을 정기적으로 코칭합니다. 이런 일은 종종 작업을 지시한 임원이 완성된 결과물이 잘못된 메시지를 전달하고 있다고 느끼기 때문에 발생합니다. 에리카의 경우, 그녀는 메시지의 목적, 대상, 전달하고자 하는 요점에 대해 필요한 설명을 요청하지 않았습니다. 그 결과, 그녀는 기대했던 바를 제대로 전달하지 못했습니다.

 

대부분의 사람이 잘못하는 부분

 

글쓰기 오류는 종종 펜을 종이에 대기도 전에 발생합니다. 계획은 글쓰기 과정에서 가장 중요한 부분이지만, 안타깝게도 많은 사람들이 글쓰기 준비를 위한 빠르고 효과적인 시스템을 갖추지 못하고 있습니다.

비즈니스 글쓰기를 더 잘하기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

이메일, 공식 문서, 소셜 게시물 또는 다른 형태의 서면 커뮤니케이션을 다루든, 세 가지 질문으로 구성된 이 간단한 프레임워크는 글쓰기 프로세스를 시작하는 데 도움이 될 것입니다. 시작하기 전에 다음 질문을 스스로에게 해보세요:

 

• 이 문서의 목적은 무엇인가? purpose
• 누가(누가) 이 문서를 읽을 것인가? 내 메시지에 영향을 미칠 수 있는 그 사람의 감정적 트리거 포인트와 질문은 무엇인가? person
• 한두 문장으로 내 요점은 무엇인가? point

 

이 세 가지 P는 글쓰기 DNA를 구성하며 글쓰기 프로세스를 간소화하고, 마음을 정리하며, 더 영향력 있는 작품을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용 방법은 다음과 같습니다.

 

목적: 북극성

 

세 가지 P는 목표를 향해 나아가는 메시지의 북극성인 목적으로부터 시작됩니다. 간단한 이메일부터 방대한 양의 보고서까지 비즈니스 문서의 가장 일반적인 목적은 다음과 같습니다:

 

• 정보전달
• 요청하기
• 설득하기

 

목적은 달성하고자 하는 결과, 즉 의도로 생각하세요. 예를 들어 모든 문서에는 정보가 포함되어 있지만 그렇다고 모든 문서의 목적이 정보 제공에 있는 것은 아닙니다.

 

마케팅 이니셔티브의 결과에 대한 보고서를 작성하는 경우, 보고서의 목적이 무엇인지 스스로에게 물어보세요. 단순히 관리자에게 결과를 알리기 위한 것인지, 아니면 잘했으니 더 많은 리소스를 받을 자격이 있다고 설득하기 위한 것인지요? 아니면 고객에게 중요한 서류를 제출해야 한다는 내용의 이메일을 보낸다고 생각해 보세요. 고객에게 서류가 필요하다는 사실을 알리고, 서류를 보내달라고 요청하거나, 자료를 즉시 보내면 이득이 될 것이라고 설득하고 있나요? 목적을 미리 파악하면 전체 문서에 대한 맥락이 만들어집니다.

 

목적을 좁히려면 스스로에게 물어보세요:

 

독자가 이 글을 읽은 후 무엇을 하기를 바라는가? 만약 그들이 다르게 행동하거나 생각해야 한다면 아마도 요청하거나 설득하는 것이겠죠.

 

그냥 참고용으로 보내는 건가요? 그렇다면 여러분의 목적은 정보 제공입니다. 정보 제공을 목적으로 선택할 때는 상대방이 응답하지 않을 것이라고 가정하고 있다는 점에 유의하세요. 응답을 받으려면 요청을 하거나 응답을 통해 얻을 수 있는 이점을 제시하여 응답을 요청해야 합니다.

 

최근 글쓰기 수업에서 저는 참가자인 Ed에게 문서의 목적을 물어보았습니다. 그는 "정보 제공"이라고 대답했습니다.

 

"수신자에게 무엇을 알릴 건가요?" 제가 물었습니다.

 

"구매 주문서(PO)가 곧 만료될 예정이며 계속 구매하려면 14일 이내에 갱신해야 한다는 사실을 알려드리기 위해서입니다."

 

문서에는 정보가 있었지만 독자는 PO를 갱신하기 위한 조치를 취해야 했습니다. 따라서 Ed가 작성한 문서의 실제 목적은 독자에게 14일 이내에 PO를 갱신하도록 요청하는 것이었습니다. 이 목적을 염두에 두고 그는 고객과의 관계를 진전시키는 메시지를 작성했습니다. Ed는 고객에게 PO가 만료된다는 사실을 알리면 고객이 PO를 갱신해야 한다는 사실을 깨닫게 될 것이라고 생각했을 수도 있지만, 고객은 이메일과 다른 업무로 인해 다음 단계에 집중하지 못할 수도 있습니다. 고객은 어떤 조치가 필요한지에 대한 지침이 필요했고, 이는 곧 Ed가 요청을 해야 한다는 것을 의미했습니다.

 

사람: 사람: 청중에 대한 이해

 

이해하지 못하는 단어가 포함된 글을 읽을 때 어떤 기분이 드시나요? 아니면 어린이를 위해 쓰인 것처럼 들리는 글을 읽으시나요? 아마도 언어가 너무 높거나 낮은 수준을 지향하고 사용자를 동등하게 대우하지 않을 때 메시지를 덜 받아들이게 될 것입니다.

 

독자가 메시지를 이해할 때까지는 문서가 어떤 결과물도 만들어지지 않습니다. 독자는 동의하거나 동의하지 않을 수도 있고, 좋아하거나 싫어할 수도 있지만, 독자가 이해하지 못하면 여러분의 노력은 헛수고입니다. 독자가 내 메시지를 이해하게 하려면 독자를 알아야 합니다. 세 가지 요소가 차이를 만듭니다:

 

독자의 언어로 말하세요.

 

예를 들어 잠재 고객에게 데이터 보안 서비스에 대해 글을 쓴다고 가정해 보겠습니다. 최고 기술 책임자에게 보내는 메시지라면 일부 기술 용어를 사용할 수 있지만, 최고 경영자를 대상으로 하는 메시지라면 CEO가 기술적인 세부 사항은 해당 부서에 맡긴다는 가정 하에 기술 용어를 적게 사용할 수 있습니다.

 

특히 다른 문화권의 청중이나 영어를 제2외국어로 사용하는 사람들에게 글을 쓸 때는 명확하고 직관적인 언어를 사용하고 독자를 당황하게 할 수 있는 관용구를 피하는 것이 중요합니다. 독자가 쉽게 이해할 수 있는 단어와 문장 구조를 선택하여 존중을 표현하세요. 전문 용어나 약어를 너무 많이 사용하지 않도록 주의하세요. 약어를 처음 사용할 때는 약어를 식별하는 연습을 하세요.

 

독자의 질문을 예상하고 답변하세요.

 

독자는 글을 읽으면서 머릿속에 질문이 생깁니다. "이걸 어떻게 해야 하나요? 언제까지 읽어야 하나요?" 그리고 가장 근본적인 질문인 "나에게 이득이 되는 건 무엇인가요?" 같은 질문을 던집니다.

 

예를 들어 인사팀에서 새로운 건강 보험 플랜에 관한 회사 차원의 메모를 보내면 직원들은 자연스럽게 새로운 플랜이 자신에게 어떤 영향을 미칠지 묻게 됩니다. 첫 번째 메모에서 이러한 우려를 선제적으로 해결하면 HR 부서는 수많은 문의를 받지 않아도 됩니다.

 

또한 독자들은 메시지에서 답변해야 할 보다 구체적인 질문을 할 수도 있습니다. 예를 들어 전화 요금에 대한 고객 불만에 답변하는 경우 "왜 이렇게 요금이 많이 나왔나요?" 또는 "왜 제가 이 사실을 더 명확하게 알리지 않았나요?" 등의 질문이 독자의 질문이 될 수 있습니다. 독자의 실질적인 질문을 예상하고 답변하세요.

 

독자의 "핫 버튼"을 공략하세요.

 

우리 각자에게는 가슴을 두근거리게 하는 감정적 촉발 주제인 '핫 버튼'이 있습니다. 어떤 사람에게는 핫 버튼이 비용일 수도 있고, 다른 사람에게는 생산성이나 소송 회피일 수도 있습니다. 상대방의 감정 구성이 무엇이든, 상대방이 잠에서 깨어나 여러분의 메시지에 주의를 기울이게 만드는 주제가 있다는 것은 확실합니다.

 

예를 들어, 지역 수도 시설의 엔지니어링 직원이 100만 달러가 드는 새 밸브에 대한 경영진의 승인을 얻는 방법에 대해 저에게 문의했을 때 저는 그 비용을 경시하라고 조언했습니다(물론 그들은 비용을 공개했지만요). 대신 신뢰성과 안전성이 향상되고 기존 밸브가 고장 났을 때 발생할 수 있는 홍수와 관련된 부정적인 홍보를 피할 수 있다는 점을 강조하라고 제안했습니다.

 

독자의 참여를 유도해야만 목적을 달성할 수 있다는 점을 기억하세요. 따라서 독자를 고려하세요: 무엇이 그들을 움직이게 하는가? 수익을 무엇보다 중요하게 생각하는 사람들인가요, 아니면 환경 영향과 같은 더 높은 가치를 지닌 사람들인가요? 어떤 주제를 암시하여 독자의 관심을 끌고 유지할 수 있을까요?

 

요점 문제의 핵심

 

여러 번 읽었는데도 요점을 파악할 수 없는 문서를 받은 적이 있나요? 이러한 상황은 일반적으로 작가가 요점을 미리 명확히 밝히지 않았을 때 발생합니다. 작성자가 요점을 모른다면 독자는 요점을 파악하기 어려울 것입니다.

 

요점은 핵심 메시지입니다. 이는 글의 목적과 밀접하게 연결되어 있으며 때로는 목적과 겹칠 수도 있습니다. 커뮤니케이션을 화살을 쏘는 것과 같다고 상상한다면, 목적은 화살이 겨냥하는 방향입니다. 사람이 과녁입니다. 요점은 화살입니다: 화살은 독자에게 보내는 메시지입니다.

 

Ed와 고객의 PO 갱신 이야기로 돌아가서, 목적은 요청하는 것이었습니다. 그러면 요점은 "PO를 갱신해 주세요."가 됩니다. 마찬가지로 마케팅 캠페인에 대한 보고서를 작성했다면 그 목적은 설득하는 것입니다. 요점은 해당 캠페인이 매출에 측정 가능한 영향을 미쳤으며 추가 투자를 할 가치가 있다는 것입니다.

 

요점을 파악할 때, 길거리에서 독자와 마주쳤을 때 그가 "이메일을 읽을 시간이 없었어요. 그냥 무슨 내용인지 말해 주세요." 독자에게 15초 안에 할 수 있는 말이 아마도 당신의 요점일 것입니다.

 

독자가 아직 주의를 기울이고 있을 때(그리고 이메일을 삭제하거나 보관하기 전에) 문서의 첫 40~50 단어 이내에서 요점을 파악하세요.

 

세 가지 P의 공생 관계

 

세 가지 P의 마법은 이들의 공생 관계에 있습니다. 목적은 전체 메시지의 방향과 맥락을 설정합니다. 목적을 알고 나면 그 목적을 어떻게 달성할 수 있는지 스스로에게 물어보세요. 메시지를 읽고 수락하는 사람을 통해서만 목적을 달성할 수 있습니다. 목적을 설정하고 상대방을 분석하고 나면 요점을 다듬을 수 있는 위치에 오르게 됩니다. 제가 좋아하는 한 가지 예가 있습니다:

 

남해의 섬을 소유하고 있는데 이를 팔고 싶다고 가정해 보겠습니다. 여러분의 목적은 잠재 고객에게 섬을 구매하도록 설득하는 것입니다. 두 명의 잠재 구매자가 있습니다. 한 명은 주요 다국적 기업의 CFO입니다. 그의 계획은 섬을 고급 리조트로 개발하는 것입니다. 두 번째 잠재 고객은 섬에서 태어나 본토로 이주한 후 관광객에게 물건을 팔아 큰돈을 번 원주민 할머니입니다. 그녀의 계획은 섬의 자연 서식지를 보존하고 가족을 위한 휴양지로 만드는 것입니다. 목적은 같지만 독자가 매우 다른 두 사람입니다. 두 영업 프레젠테이션에서 같은 점을 강조하시겠습니까? 당연히 아니겠죠. 목적은 사람으로 이어지고, 사람은 요점으로 이어집니다.

 

세 가지 P를 워크플로우에 통합하면 이메일, 게시물, 보고서, 제안서 등 모든 글이 의도한 목적에 부합하고 독자의 공감을 불러일으킬 수 있는 명확하고 실행 가능한 요점을 전달할 수 있습니다. 그래서인지 비즈니스 글쓰기 교육을 받은 수강생들은 몇 년이 지난 후에도 일상 업무에 이 세 가지 P를 계속 적용하고 있다고 저에게 연락을 해오곤 합니다.

 

Elizabeth Danziger: Worktalk 커뮤니케이션 컨설팅의 설립자인 엘리자베스 댄지거는 팀이 명확하고 자신감 있고 정확하게 글을 쓸 수 있도록 도와주는 웨비나와 프레젠테이션을 제공합니다. 그녀는 비즈니스 글쓰기에 관한 독자 친화적인 책인 Get to the Point!의 저자이기도 합니다. 댄지거는 또한 매월 글쓰기 팁을 Writamins에 보내주고 있습니다.

 

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