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커뮤니케이션 스킬 - 원활한 의사소통을 위한 18가지 기술



커뮤니케이션 스킬 -  원활한 의사소통을 위한 18가지 기술 


직장 생활에서 가장 중요한 요소를 꼽으라면 그것은 언제나 '소통'입니다.

원활한 소통은 특정 그룹원간의 '대인관계'를 원활하게 하여 결속력을 강하게 만들 뿐 아니라

프로젝트를 진행하는데 있어서도 얼마나 서로가 서로의 의도를 잘 전달하고 이해하느냐에 따라

번복되는 작업이 없어지고 원활히 정보가 흐르며 효과적으로 일을 수행할 수 있죠^^



원활한 소통이 이루어지기 위해서는 그룹내에서 

활발히 소통하게끔 만들어주는 시스템이 구축될 필요가 있지만

그 이상으로 개개인의 대화능력, 커뮤니케이션 스킬이 필요합니다.

실제로 이전에 포스팅했던 실패하는 팀장의 유형 에서도 

대인관계와 그 대인관계를 형성하는 의사소통 능력의 중요성은 살짝 언급한 적이 있죠^^


그렇다보니 요즘 직장인을 비롯한 사회생활을 하고 있는 사람들에게

'커뮤니케이션 스킬', 소통의 기술은 커다란 화두입니다.

때로는 화술강좌를 듣거나 대화술을 배우는 학원에 등록하는 분들도 있어요.


실제로 대화를 이끌어나가고 상대와 소통을 원활히 해주는 말 잘하는 법은

다양한 측면에서 개인이 갖출 수 있는 가장 큰 무기입니다.

직장에서 때론 사적으로, 어떤 경우에는 연애에서

어떤 직종을 가거나 길을 걷게 되어도 반드시 필요하며 유용하게 쓰일 수 있죠.




'말 한마디로 천냥빚을 갚는다'고,

말 잘하는 법을 익힌 사람은 자신이 가지지 못한 다른 능력을 

다른 이를 통해 발휘하는 것이 가능합니다.


그렇다면 말 잘하는 법을 익히려면 어떻게 해야 할까요?

물론 앞서 언급했듯이 화술학원이나 강좌를 듣는 것도 좋습니다.

하지만 실제로 그렇게 하는 분들이나 실제로 할 수 있는 분들이 많지는 않습니다.


그래서 오늘은 커뮤니케이션 스킬 중, 

말잘하는 법에 대해서 가장 기본적이고 비교적 쉽게 익힐 수 있는 

기본적인 요소 18가지를 이야기해볼게요^^


말잘하는법 01_ 내가 하고 싶은 말이 아닌 상대가 듣고 싶은 말을 하라


흔히 자신은 말을 잘하는 편이라 여기지만 주변의 평판은 영 아닌 분들이 있습니다.

그런 분들의 특징을 보면 가장 자주 나타나는 특성이 내가 하고 싶은 말을 한다는 것인데요

물론, 대부분 사람들이 '말'을 하는 목적이 상대방을 설득하거나 내 뜻을 전달하는 것에 있다보니

당연스레 자신이 하고자하는 말을 하는 것에 집중합니다.


하지만 아무리 좋은 상품을 가지고 현관문을 두드려도 원하지도 않는 물건을 강매할 수 없고

설사 그렇게 판매한다고 해도 반품될 게 뻔한 영업은 좋은 영업이 아니듯

커뮤니케이션에 있어서도 명심해야 할 것은 '상대방의 니즈(Needs)를 파악하는 것'입니다.


주의하셔야 할 것은 여기서 상대가 듣고 싶은 말을 하라는 것이 

아부를 하며 비행기를 태우라는 의미는 아니라는 거예요


상대방이 관심있는 화두나 주제가 어떤 것인지 파악할 것,

그리고 상대가 공감할 만한 이야기나 공통적인 공감대를 형성해서 

상대의 심리적 장벽을 허물고 심리적 거리를 가깝게 할 것,

상대가 자신의 이야기 자체에 거부감을 갖지 않도록 할 것.


이 세가지가 상대방의 Needs를 파악하고 그에 맞춰 이야기를 하면서 이룩해야 할 가치입니다.


말잘하는법 02_ 분위기에 맞는 말을 해라


앞서 말했듯 올바른 커뮤니케이션은 상대방의 니즈를 파악하고 공략하는 것에서부터 시작됩니다.

그리고 대화가 이루어지는 장소나 시점의 분위기, 무드는 그 대화에 참여하는 구성원 전반의

니즈에 영향을 미치기 때문에 말을 할 때는 항상 분위기에 신경을 써야 합니다.


쉽게 말하면 결혼식에서는 축의를 표하고, 장례식에서는 조의를 표해야 합니다.

너무 간단한 것 같고 당연한 것 같지만 의외로 지키기 힘들고 지켜지지 않는 부분인데요


분위기를 읽을 때 가장 먼저 생각해야 할 것은 

'사람들이 모여든 이유가 무엇이냐'는 점입니다.

자신이 그곳에 있는 이유와 사람들이 그곳에 있는 이유를 항상 생각하세요.


말잘하는법 03_ 입이 아닌 가슴으로 말하라


요즘 k팝스타나 슈스케, 보이스코리아 등등 수많은 오디션 프로그램이 나오는데

저는 이러한 오디션 프로그램들을 즐겨보고 있습니다.

그런데 어느 오디션프로그램을 보고 어떤 심사위원이 말을 할때나 가장 자주나오는 멘션이

"진심"에 대한 것인데요^^

말을 하거나 노래를 부르거나 어떤 '소통'을 하는데 있어서 중요한 것은 '진심'입니다.


앨버트 메러비안(Albert mehrabian)에 의하면,

사람들 간의 소통 중 상대방을 이해시키는데 있어서 말하는 내용 자체는 7%의 비중만을 차지한다고 해요.

그럼 90%가 넘는 비중을 차지하는 것들이 무엇인가하면

표정이나 태도, 목소리, 몸짓 등의 비언어적 표현 요소인데요,

이러한 요소를 일일히 모두 의도적으로 통제하는 것은 불가능하기 때문에

이야기에 진심을 담아내지 않으면 상대방에게 읽히게 되거나 무의식적인 벽에 막히는 경우가 많아요.


그렇기 때문에 다른 사람의 니즈(Needs)에 맞춰 말을 하면서도

그저 듣기에만 번지르르한 선전성 표현이나 아부성 발언으로는 

제대로 된 소통이 이루어질 수 없어요.



말 잘하는 사람의 부류 중, 부정적인 케이스이긴 하지만 사기꾼을 빼놓을 수는 없는데요,

유명하고 손꼽히는 사기꾼들은 먼저 자신부터 속인다고 합니다.

자신이 말하는 것을 자기 스스로 먼저 믿기 시작해야 다른 이를 속일 수 있다는 것이죠.


누군가를 속이고 억지로 이해시키기 위해 대화를 하는 것은 아니지만

내가 뜻하는 것을 진심으로 이해시키고 전달하려면 반드시 '진심'을 담아서 이야기해야 합니다.


말잘하는법 04_ 밝은 표정으로 말하자


대화를 잘하기 위해서는 장소와 상황의 분위기에 맞춰야 한다고 말씀드렸는데요,

특별히 조의를 표하고 슬픔을 내보여야 하는 자리를 제외하고는 밝은 표정으로 이야기하는 것이 좋습니다.

그렇다고 이야기 내용과는 맞지도 않는 표정을 억지로 지어야 한다는 것은 아니구요^^


밝은 표정은 상대로 하여금 경계심을 허물게 만드는 효과가 있어요.

옛말에 '웃는 낯에 침 못뱉는다'고 하죠?

내가 먼저 밝은 표정으로 호의를 표하면 상대 역시 내 말을 호의적으로 받아들이고

응답도 호의적으로 돌아오게 됩니다.


또 다른 한편으로 밝고 긍정적인 모습은 상대로 하여금 신뢰와 안정감을 주기 때문에

그 대화를 계속 지속하고 싶게 만드는 역할도 해요.


말잘하는법 05_ 타이밍에 맞춰 방망이를 휘둘러야 공이 맞는 법이다 


모든 말에는 타이밍이 있습니다. 

그러한 타이밍을 정확히 읽고 말을 해야만 상대의 가슴 깊숙히 날아가 박히는 법이죠.

말의 전후 관계가 완전히 맞춰지고 상대의 심리상태가 내가 이야기하고자 하는 것을

받아들일 수 있는 상태가 되었을 때 필요한 이야기를 해야만 합니다.


합리주의, 효율주의 사회에서 그에 맞는 가치관을 배워왔지만

그러다보니 의외로 놓치게 되는 것이 이 부분인데요

상대와 진정한 커뮤니케이션을 하는 데 있어서 합리적인 '용건만 간단히'는 존재하지 않아요.


상대의 말을 받아치거나 대꾸하는 것도 마찬가지입니다.

대화를 할 때, 생각없이 말을 던지거나 상대의 니즈를 간과하는 사람도 문제지만

너무 많은 생각을 하느라 항상 타이밍이 미묘하게 빗겨나는 분들이 있어요.


하지만 아무리 재미있는 말이나, 의미가 있고 뜻깊은 발언조차도

상황에서 벗어나서 던져지면 우스꽝스럽고 감흥없는, 

심지어 때로는 불쾌한 발언이 되어버리는 것을 명심하세요.


말잘하는법 06_ 적절한 양념으로 맛을 더해라. 전혀 다른 말이 될 것이다.


음식이 그러하듯 같은 재료로도 전혀 다른 맛을 낼 수 있는 법이죠.

소통에 문제를 겪는 타입 중, 말을 지나치게 간결하게 하거나 직선적으로 하는 분들이 있는데요

그분들과 이야기를 해보면 "난 그냥 솔직할 뿐"이라며 듣는 사람이 문제라고 생각하는 경우가 있어요.



하지만 아메리카노만 커피가 아니듯, 반드시 솔직담백한 발언이 좋다거나 더 올바른 것은 아니예요.

김치찌게에 김치만 둥둥 띄워 먹는 분이 아니라면 자신이 하는 말에도 적절한 양념과 표현이 

필요하다는 것을 명심해야만 합니다.


같은 말이라도 '아'다르고 '어' 다른 법이고 

'대화'라는 것은 상대에게 '올바르게 받아들여져야' 올바른 표현인 것입니다.



말잘하는법 07_ 모르면 솔직히 모른다고 하라


우리는 '모른다'는 것을 부끄럽게 생각하곤 합니다.

특히 업무상의 미팅이나 업무관계의 사람들과 해당 직종의 이야기를 하는 중에

모르는 표현이나 단어가 등장하면 당황하면서도 

모른다는 티를 내면 자신의 업무능력이나 전문성을 의심받을까 걱정하게 됩니다.


하지만 아무리 학식이 뛰어나고 만물박사라고 해도 모르는 것이 더 많은 법이죠.

진심이 아닌 것을 진심인 척 이야기해도 티가 나듯이, 

모르는 것을 아는 척하는 것은 티가 나기 쉽습니다..


흔히, 가장 꼴불견으로 꼽히는 척하는 사람이 되어서는 안되겠죠?

게다가 업무에 관한 소통에서 잘 모르는 것을 아는 척하다가는 

업무전반에 걸쳐 혼선이 일어날 수도 있으니 정말 주의해야만 해요.


말잘하는법 08_ 말을 어렵게 하는 사람 vs 쉽게 하는 사람


정말 쉬운 말을 어렵게 하는 사람이 있는가하면 어려운 말을 쉽게 하는 사람이 있습니다.


이런 경우는 두가지 측면에서 가장 빈번하게 나타나는데요

첫번째는 자신의 지식이나 실력을 과시하기 위해 전문적인 용어를 남발하거나

어려운 말을 습관적으로 쓰는 경우고

두번째는 상대방의 수준이나 이해력, 언어능력 등을 잘못 판단하여 너무 간결하게 말하거나

너무 길게 풀어말하다 생기는 경우입니다.




전자든 후자든 중요한 것은 상대방이 제대로 알아듣지 못하게 말을 하면

자신의 입만 아프고 심지어 상대는 불쾌해져 이야기를 지속하거나 

말의 내용을 이해하려는 노력 자체를 하지 않게 될 수 있다는 것입니다.


일부러 자신을 꾸미기 위해 불필요한 표현을 하는 것은 굉장히 좋지 않은 버릇이며

상대의 수준을 잘못 판단하는 경우를 방지하기 위해서는 항상 상대의 반응을 살피며

쓸데없는 예시를 덧붙이거나 말을 복잡하게 하지 않도록 주의하는 습관이 필요합니다.


말잘하는법 09_ 진정한 달변가는 열심히 떠드는 사람이 아니라 열심히 들어주는 사람이다.


말을 잘한다는 것은 상대방과 잘 '소통'하는 사람이죠.

좋은 소통을 위해서는 언변을 갈고 닦는 이상으로 상대의 말을 잘 들어야 합니다.


상대의 말을 잘 듣는다는 것은,

상대의 심리상황을 잘 파악하고 관심사와 가치관을 통해 상대의 니즈를 알아내

그에 맞춰 대화를 이끌어 나갈 수 있는 동시에

앞에서 말했던 '대화의 타이밍'을 정확히 판단할 수 있는 기준이 됩니다.


또한 상대방에게 있어 대화를 잘 들어주는 사람은 

그 자체로 이미 신뢰가 가고 호감이 가는 사람으로 인정받게 됩니다.


그런데 이렇게 대화를 들어주는 과정에서 주의할 것은

아무리 진심으로 듣고 있어도 때로 상대에게는 내가 '말 없이 침묵하는 것'으로 

보여질 수도 있다는 것이에요.


그렇기 때문에 상대의 말을 주의깊게 들으면서도 고개를 끄덕이거나

짧게 맞장구를 치는 등 적절한 피드백이 반드시 필요합니다.



말잘하는법 10_ 상대방의 얘기를 들으면서 중요한 부분은 복명복창하듯 따라하라


바로 앞에서 이야기한 것과 같은 맥락의 이야기입니다.

상대의 말을 들을 때, 그 시간이 조금 길어질 때는 다소 의도적으로 듣고있다는 제스쳐를 하거나

복명복창 식으로 확실히 듣고있다는 어필을 해보이는 것이 필요합니다.


특히 복명복창 식으로 상대의 말을 따라하는 것은 행동심리학에서 이야기하는 미러링mirroring과 같이

상대의 호감을 이끌어내는 기능이 있어요.


미러링mirroring 이란?


상대의 행동을 그대로 따라하면서 상대의 감정을 느껴보고 상대에게 동질감을 주어

신뢰감과 편안함을 느끼게 하는 심리기술.



말잘하는법 11_ 상대의 의견이 마음에 들지 않는다고 중간에 자르고 들어가지 마라.


발언권은 일종의 개인의 영역과 같습니다.

누군가가 자신의 발언 중에 자르고 들어온다면 그것은 마치 흙 묻는 발로 

자신의 방에 들어오는 것처럼 불쾌해지는 일입니다.



그것이 자신의 의견에 동조하는 의견일 때 조차도 

개인의 영역을 침범당한 듯한 느낌을 어느정도는 받기 마련인데

심지어 자신의 의견을 반대하거나 묵살하는 의도로 침범할 경우

그 순간 원수가 한명 탄생하는 것과 같습니다.


대화를 하다보면 했던 말을 몇 번씩이나 반복하는 사람이 꼭 있습니다.

그 그룹의 모두를 위해 총대를 메고 "그 말이 벌써 다섯번째 하는 이야기입니다"라고 한다면

대화에 참여하던 모두는 기뻐하겠죠,

단 두 사람... 말을 하고 있던 사람과 말을 끊은 사람만을 제외하고는 말이죠.


상대의 의견에 지적을 하거나 반대를 할 경우에도

아니, 반대할 수록 상대의 말을 끝까지 듣고 해야만 합니다.

그렇게 해야만 상대의 반감을 최소화 할 뿐 아니라,

실제로 상대의 모든 의견을 통틀어 반론을 펼치는 것이 가능하기 때문이죠.


틈틈히 상대의 말에 끼어들며 반박하는 것은 

이내 서로의 말을 전혀 듣지 않은 채, 사소한 말꼬투리를 잡는 말다툼이 되어버릴 거예요.


말잘하는법 12_ 상대의 대화에 적절한 반응을 취하라


상대의 말을 들으며 적절히 고개를 끄덕이거나 추임새를 넣어야 한다는 이야기는 

이미 몇 번에 걸쳐할만큼 중요한 부분입니다.


상대가 슬픈 이야기를 할 때는 확실히 슬픈 표정을 짓고

재밌는 이야기를 할 때는 책상을 두드리며 웃어봅시다.


너무 과장되어서는 안되겠지만, 

내가 상대의 이야기에 감성적으로 공조하고 있다는 제스쳐는

상대로 하여금 더 솔직한 내면을 내보이게 하고 이야기를 활기차게 만들어줍니다.


말잘하는법 13_ 상대방을 바라보고 말을 하라


대화 중에 얼굴을 마주보고 눈을 맞추며 이야기하는 것은 여러가지 의미로 중요합니다.

고개를 숙이거나 눈을 피하는 것은 신뢰를 얻지 못하거나 자신감이 없어보이며,

아예 시선을 멀리 응시하는 것은 다소 극적으로 보일 수는 있어도 무심하고 성의없어 보입니다.


사람은 대화를 하면서 상대와 얼굴과 눈에서 언어 이외에 다른 정보를 읽으려고 합니다.

그리고 그런 관찰을 방해받게 되면 그 자체로 부정적인 정보로 받아들이는 경향이 강해요.


또한 말하는 당사자도 커뮤니케이션에서 7%에 불과한 음성언어를 제외한

주요한 전달방법을 스스로 포기하는 것과 같기 때문에 큰 손실이죠.


대화를 할 때는 상대방을 '외면함으로써 전달하고자 하는 것'이 없는 한,

반드시 상대를 주시하도록 하세요^^


=대화할 때의 시선=


상대와 눈을 마주치고 주시하라고 한다고 

상대의 눈과 얼굴을 뚫어져라 보게되면 상대는 부담스러울 수 있습니다.

때때로 정면으로 눈을 주시하되, 주된 시선은 상대가 부담스럽지 않으면서

자신을 향하고 있다고 느낄 정도로 턱과 가슴 사이(쇄골 언저리) 정도로 하는 것이 일반적이에요^^


시선이 너무 내려가 가슴을 향하게 될 경우,

상대에게는 고개를 숙이고 있는 듯 느껴지거나 

대화상대가 여성일 경우에는 큰 실례가 될 수 있으므로 주의해야 합니다



말잘하는법 14_ 자기자랑을 하는데 열올리는 사람은 정말 어리석은 사람이다


대화 중 자신에 대한 이야기만 늘어놓는 사람을 대부분의 사람들은 싫어합니다.

더더구나 그것이 자랑이나 장점에 대한 이야기가 계속되면 그 정보의 신뢰성도 의심할 수 밖에 없고...,

....그냥 기분 나쁩니다.


자신의 이야기만 하는 것 자체를 경계하되

자신에 관한 이야기를 할 때에도 장점을 내세우며 자랑만 할 것이 아니라

사소한 단점이나 실수담 등을 언급하게되면 훨씬 인간적인 면모를 어필할 수 있어요.


특히 듣는 이가 공감할 만한 실수담이나 공통적인 약점은

동류의식을 갖고 친근감을 느끼게 해줍니다.


주의할 것은 단점을 언급하면서 

'난 이런 단점이 있는데 이 부분은 내가 솔직히 말하는 거니까 

 너희가 이해하고 양보해줘야 하는거야'라는 뉘앙스가 되지 않도록 주의하세요.


말잘하는법 15_ 항상 몇 수 앞을 읽어라


체스 챔피언은 말을 한번 움직일 때, 이후의 몇 십 수를 읽는다고 합니다.

커뮤니케이션에 있어서도 이러한 수읽기는 굉장히 중요한데요,

수를 읽고 그에 맞춰 말을 하게되면 말실수를 하지 않을 뿐 아니라

앞에서 이야기했던 '대화의 타이밍'을 자신이 의도한 대로 도달하게 함으로써

적절하게 대화의 흐름을 주도할 수 있습니다.


자신의 기분에 도취되어 입에서 나오는 대로 말하지 않도록 항상 조심하고

어떤 화두를 어떻게 진행해 어떤 시점에 본론을 내어놓을 것인지 생각하는 습관을 들여야합니다.


하지만 자신의 뜻대로 대화가 진행되거나 상대가 반응을 보이지 않는다고

당황하지 않도록 항상 다양한 반응을 예측하고 관찰하며 그에 맞춰

다양한 수를 놓을 수 있도록 준비하세요^^



말잘하는법 16_ 정치와 종교얘기는 가능한 피하도록


정치나 종교 이야기는 가능하면 피해야 하는 이야기입니다.

설사 누군가에 의해 화두가 던져지더라도 깊이 언급하며 참가하기 보다는

그 화두를 다른 방향으로 빨리 전환하는 것이 좋아요.


정치나 종교, 특히 종교와 관련된 내용은 

개개인의 굽힐 수 없는 신념이나 가치관의 근간을 이루는 부분이므로

잘못 시작하면 큰 골이 패일 수도 있어요.


게다가 정치나 종교 이슈의 경우,

단순히 논리로는 설명되지 않거나 정답이 없으면서 치우치기 쉬운 부분이므로

대화가 길어질수록 갈등이 해결되기보다는 심화되는 경향이 강합니다.


말잘하는법 17_ 때로는 시나리오를 만들어 예행연습을 하라


필요하다면 시나리오를 짜고 예행연습을 하는 것도 괜찮습니다.

특히 자신이 즉흥적으로 대처하는데 약한 편이라면 

데이트나 업무미팅 등에 앞서서 미리 예행연습하는 습관을 들이는 것이 좋습니다.


이렇게 예행연습과 실제 대화를 반복하다보면 

앞서 이야기했던 대화에서의 수읽기도 가능하고

대화전반의 짜임새도 생겨 상대로 하여금 내 말에 더 집중할 수 있게 만들어줍니다.


말잘하는법 18_ 자신이 하는 말을 녹음하여 다시 들어보라


예습이 있다면 복습도 있는 법이죠.

진정 말 잘하는 법을 확실히 익히려면, 

대화를 항상 녹음하고 들어보는 습관도 큰 도움이 됩니다.


대화를 하면서는 내용에만 집중하느라 미쳐 깨닫지 못했던 

발음이나 억양, 높낮이, 음조 등의 여러가지 비언어적 신호를 파악하고

고칠 수 있는 기회가 될 뿐 아니라, 

전체적인 대화의 흐름에서 어떤 문제가 있었는지

자신에게 어떤 말버릇이 있으면 그것에 어떤 장단점이 있는지를 

간파하지 못하면 '화술의 달인'이 될 수는 없을 것입니다.


퍼온곳 출처 : 잉글리쉬 프로 http://blog.naver.com/englishpro1/80156122201



더욱 좋은 정보를 제공하겠습니다.~ ^^

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