반려동물 사료회사 츄이 Chewy 고객 응대 수준

강아지를 키운다면 츄이에 가서 가입하면 매달 초에 사료가 집으로 배송된다. 물론 시계처럼 정확하게 애완동물을 키우는 집에 배송한다. 주인은 사료 걱정을 하지 않는다.

 

그런데 애완동물이라는 게 언젠가 세상을 떠나게 된다. 우리 삶의 큰 부분이던 존재가 사라지면 정말 가슴 아프다. 그 순간에 주인이 가장 먼저 구독한 사료 배송을 취소하는 건 아니라서 몇 주후에 동물을 잃은 슬픔 속에 사료가 도착한다. 가슴 아픈 일이다. 

 

고객센터에 전화해 사료 배송을 취소하면 가장 먼저 츄이에서 하는 일은 무엇일까?

 

구독 취소를 하려는 순간을 '반복되는 일'로 파악했다. 마지막에 배송된 사료값을 환불해 준다. 위생법상 사료를 다시 받을 수는 없어서 받은 사료는 주변에 필요한 사람에게 나눠주라고 말한다. 그리고 이틀뒤에 츄이에서 보낸 꽃이 도착한다. 위로를 전하는 따뜻한 메시지와 함께 말이다.

 

비용은 들지 몰라도 애완동물을 키우는 사람은 언젠가 다른 동료를 구할 가능성이 높고, 그 사람은 절대로 사료를 다른 데서 구매하지 않을 것이다.