분실 수하물 원칙, 사우스웨스트 항공

 

🧳 "분실 수하물 원칙": 사우스웨스트 항공, 재난을 10억 달러의 이점으로 전환하다

1970년대 초, 사우스웨스트 항공은 생존을 위해 고군분투하는 작은 지역 항공사였습니다.

비행기가 작았습니다.

시장도 작았습니다.

고급 라운지나 기내식을 이용할 돈도 없었습니다.

그리고 무엇보다도…

엄청난 문제가 그들의 명성을 망치고 있었습니다.

분실 수하물.

사우스웨스트 항공은 대형 항공사들이 사용하는 거대한 수하물 시스템을 갖추고 있지 않았습니다.

분실된 가방 하나 하나가 그들에게는 없는 돈이었습니다.

화난 승객 하나 하나가 그들의 생존을 위협했습니다.

어느 날, 공동 창업자 허브 켈러허는 팀을 모아 이렇게 말했습니다.

"기계로 이 문제를 해결할 예산은 없습니다.

하지만 사람으로는 해결할 수 있습니다."

그래서 그는 수하물 담당 직원들을 활주로에서…

전략실로 옮겼습니다.

그는 그들에게 한 가지 질문을 했습니다.

"다시는 가방을 잃어버리지 않으려면 어떻게 해야 할까요?"

그들의 대답은 모두를 놀라게 했습니다.

"전체 과정을 우리가 책임지겠습니다."

당시 항공사들은 이 업무를 여러 부서에 분담했습니다.

사우스웨스트 항공은 지상 근무팀이라는 한 팀에게 다음을 감독할 권한을 부여했습니다.

• 적재

• 태그 부착

• 추적

• 인계

• 및 확인

사일로 없음.

인계 없음.

오너십만 부여.

몇 달 만에 분실 수하물이 급격히 감소했습니다.

몇 년 만에 사우스웨스트 항공은 항공 업계 전체에서 수하물 오처리율이 가장 낮았고, 수십 년 동안 1위를 유지했습니다.

부담으로 시작했던 것이 이제는 가장 큰 신뢰 구축 요소 중 하나가 되었습니다.

💡 마케팅 교훈

불만스러운 고객은 사과를 원하지 않습니다.

책임을 원합니다.

사우스웨스트 항공은 경쟁사보다 더 많은 비용을 지출하지 않았습니다.

그들은 경쟁사를 능가하는 조직력을 발휘했습니다.

문제에 가장 가까운 팀에 소유권을 부여함으로써 다음과 같이 변화시켰습니다.

• 약점 → 판매 포인트로

• 문제점 → 경쟁 우위로

• 손실 → 충성도로

마케팅이 항상 홍보에 관한 것은 아닙니다.

때로는 사람들을 가장 좌절시키는 마찰을 없애는 것이 중요합니다.

🧠 괴짜의 요점

"분실된 짐의 법칙"은 다음과 같은 교훈을 줍니다.

고객은 완벽함을 보상하는 것이 아니라, 신뢰성을 보상합니다.

다른 사람들이 용납하는 한 가지를 해결하세요.

업계에서 무시하는 골치 아픈 문제를 해결하세요.

다른 사람들이 아웃소싱하는 프로세스를 직접 관리하세요.

고통을 없애는 회사가…

칭찬을 받기 때문입니다.